Las empresas más exitosas son las que cultivan y se preocupan por la lealtad -de clientes, empleados e inversores. El verdadero enemigo de las ganancias es la rotación de gente, que se manifiesta en clientes muy sensibles al precio, empleados que cambian de trabajo y especuladores que buscan la ganancia fácil. Por lo tanto, en toda estrategia basada en la lealtad, la meta del marketing debe apuntar a la deserción cero. Los estudios realizados por Frederick Reichheld, la mayor autoridad mundial en lealtad de clientes y empleados, demuestran que las ganancias aumentan como respuesta a la lealtad. Es más: una disminución en los índices de deserción de cinco puntos porcentuales puede mejorar las ganancias entre un 25 y un 100 por ciento. Esto demuestra que la función del marketing puede ser tan poderosa como la de finanzas, e incluso mucho más eficaz. Si bien la verdadera misión de la empresa es crear valor para los tres integrantes clave del sistema de negocios -clientes, empleados e inversores, lo cierto es que el cash flow se origina en la billetera del cliente. El marketing tiene el desafío de alimentar la lealtad asegurando que la empresa atraiga a los clientes adecuados, que deben recibir siempre de ella un valor superior

Fuente: intermanagers.com