Cuidar la credibilidad
En el mundo virtual, las marcas serán tan importantes, o quizás más, que en el mundo real, adelantó el experto. Por tal motivo, resulta necesario cuidar todos los detalles para mantener su credibilidad. En este sentido, Middleton citó el ejemplo de la Navidad pasada en los Estados Unidos. Una de las cosas que dañó la credibilidad de muchos sitios B2C fue que alrededor del 50% de los juguetes encargados en los comercios online de ese rubro no llegaron para el día de Navidad. Y el 25% de los libros encargados a Amazon para la misma fecha, tampoco llegó a tiempo. Estos son hechos de los que cuesta mucho reponerse y que dañan la credibilidad y reputación de la marca en una forma muy significativa, explicó. En este caso, la clave del comercio electrónico residía en contar con una buena logística de distribución, para que los artículos llegaran a tiempo y en buenas condiciones a la persona que los solicitó. Estos detalles no son ajenos a la temática de la marca, según afirma Middleton. En este sentido, deben cuidarse todos los procesos de la compañía, porque lo que funciona mal puede derivar en la pérdida de credibilidad de la marca. En consecuencia, es preciso recordar las múltiples dimensiones que reúne este concepto, tales como nombre, calidad, producto, posición en la mente del cliente, buen servicio, buena distribución, respuesta a las necesidades del consumidor. Un error cometido en cualquiera de estos aspectos puede afectar a la marca significativamente y comprometer, no sólo la lealtad del cliente, sino la rentabilidad de la compañía.

Fuente: intermanagers.com